Qhov Tseem Ceeb Qhov Sib txawv - Cov Neeg Siv Khoom Muag vs Tau Txais
Kev khaws cia thiab kev tau txais cov neeg siv khoom yog ob qho tseem ceeb ntawm kev lag luam kev sib raug zoo uas tsom mus rau kev sib raug zoo nrog cov neeg siv khoom mus ntev es tsis hais txog lub hom phiaj luv luv. Qhov sib txawv tseem ceeb ntawm cov neeg siv khoom tuav thiab tau txais yog tias cov neeg siv khoom tuav tau yog cov kev nqis tes ua los ntawm cov tuam txhab kom ntseeg tau tias cov neeg siv khoom txuas ntxiv mus yuav cov tuam txhab cov khoom lag luam nyob rau lub sijhawm ntev los ntawm kev tiv thaiv lawv tawm tsam kev sib tw thaum cov neeg tau txais txiaj ntsig yog hais txog kev tau txais cov neeg siv khoom los ntawm kev lag luam cov tswv yim xws li kev tshaj tawm.. Kev tshawb fawb tau pom tias nws yog 5 mus rau 6 lub sij hawm kim dua kom tau txais cov neeg siv khoom tshiab dua li khaws cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm.
Kev tuav tus neeg siv khoom yog dab tsi?
Kev tuav cov neeg siv khoom yog cov kev nqis tes ua los ntawm cov tuam txhab kom ntseeg tau tias cov neeg siv khoom txuas ntxiv mus yuav cov khoom lag luam hauv lub sijhawm ntev los ntawm kev tiv thaiv lawv tawm tsam kev sib tw. Ntawm no, lub hom phiaj yog khaws cov neeg siv khoom ntau li ntau tau, feem ntau los ntawm cov neeg siv khoom loy alty thiab brand loy alty vim nws pheej yig dua li kev siv zog kom tau cov neeg siv khoom tshiab. Kev tuav cov neeg siv khoom tuaj yeem xyaum ua raws li hauv qab no.
Tshaj Tawm rau Kev Tiv Thaiv Cov Neeg Siv Khoom
Kev Pabcuam Tswvcuab Tshwj Xeeb
Kev tsom mus rau kev txhim kho cov tuam txhab ua haujlwm zoo kom khaws cov neeg siv khoom yam tsis muaj kev tshaj tawm thiab tshaj tawm cov tswv yim lag luam. Yog li, cov lag luam yuav tsum sim ua kom txo qis qhov tsis xws luag thiab rov qab cov khoom lag luam. Tsis tas li ntawd, cov neeg siv khoom txaus siab kuj nthuav tawm cov lus zoo ntawm lub qhov ncauj. Txij li 'tus neeg txaus siab yog tus tshaj tawm zoo tshaj', muab kev pabcuam zoo los pab txhim kho kev muag khoom.
E.g. Cov tsev so Ritz-Carlton nrov rau kev muab kev pabcuam zoo thiab tus kheej rau cov neeg siv khoom nyob hauv lawv lub tsev so.
Kev nkag mus rau kev lag luam
Txij li kev tswj hwm cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm yog tus nqi qis dua li kev tau txais cov neeg siv khoom tshiab, cov tswv yim kev lag luam nkag mus dhau los ua lub tswv yim muaj txiaj ntsig los siv hauv cov ntsiab lus zoo li no. Qhov no suav nrog kev tsom mus muag cov khoom lossis cov kev pabcuam uas twb muaj lawm hauv kev lag luam uas twb muaj lawm kom tau txais kev lag luam ntau dua.
E.g. Coca-Cola tau nthuav dav los ntawm kev nkag mus rau ntau lub khw. Txawm li cas los xij, nws tab tom ntsib kev muag khoom ntau ntxiv txij li lawv txuas ntxiv muab lawv cov khoom lag luam rau cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm.
Tus neeg siv lub neej voj voog tus nqi
Tus nqi ntawm cov neeg siv khoom lub neej yog lub tswv yim kev lag luam uas hais txog kev ua kom tau nyiaj ntau tshaj plaws los ntawm cov neeg siv khoom nyob rau lub sijhawm ntev. Cov neeg siv khoom tuaj yeem siv sijhawm los paub txog lub tuam txhab lub npe thiab cov khoom lag luam thiab yuav siv ntau dua vim lawv tau txais kev ntseeg ntau ntxiv txog cov khoom los ntawm kev siv ncaj qha. Qhov no feem ntau yuav siv sijhawm. Yog li, cov tuam txhab yuav tsum tsis txhob xav txog lub sij hawm luv luv tab sis tsom mus rau lub sij hawm ntev profitability.
E.g. HSBC muaj ntau qhov qiv nyiaj rau lawv cov neeg siv khoom uas nyob hauv ntau theem ntawm lub neej. Lawv lub tswv yim yog kom nyiam cov neeg siv khoom uas muaj hnub nyoog me me los ntawm kev muab cov tub ntxhais kawm qiv nyiaj thiab qiv tsheb thiab khaws lawv los ntawm kev muab lwm hom qiv xws li qiv qiv nyiaj tom qab hauv lub neej thiab tau txais txiaj ntsig ntau dua.
Rebranding
Nov yog lub tswv yim ua lag luam uas lub npe, tsim lossis lub logo ntawm lub npe tsim tau hloov pauv nrog lub hom phiaj ntawm kev tsim kho tshiab, sib txawv ntawm tus kheej hauv lub siab ntawm cov neeg siv khoom.
E.g. Ob peb xyoos dhau los, Burberry raug kev txom nyem lub koob npe nrov vim tias lawv cov khaub ncaws tau pom tias yog kev hnav khaub ncaws. Nyob rau hauv 2001, lub tuam txhab pib qhia cov khoom tshiab xws li swimwear thiab trench coats uas tsis muaj kev sib raug zoo nrog kev xaav ntawm kev hnav khaub ncaws. Lub tuam txhab kuj pom zoo cov neeg ua yeeb yam los hloov cov duab ntawm lub hom phiaj txhawm rau koom nrog cov chav kawm siab thiab kev nplua nuj, uas tau ua pov thawj tias muaj kev vam meej heev.
Daim duab 01: Burberry, pom zoo cov neeg muaj npe nrov ua lub tswv yim rov ua lag luam
Kev txhim kho khoom
Nov yog cov txheej txheem kev lag luam uas tsom rau kev muab cov khoom tshiab rau cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm. Ntau lub tuam txhab muaj ntau lub teb chaws siv cov tswv yim no los ntawm kev txuas ntxiv mus qhia thiab ua lag luam cov khoom tshiab. Qee lub sij hawm lawv qhia cov khoom tshiab rau tag nrho. Txhawm rau txhim kho cov khoom lag luam kom ua tiav, lub tuam txhab yuav tsum muaj lub npe muaj zog.
E.g. Sony pib ua lag luam los ntawm kev tsim Nyiv thawj daim kab xev kaw lus thiab tau txais txiaj ntsig ntau los ntawm kev qhia ntau yam khoom siv hluav taws xob rau tib tus neeg siv khoom.
Cov neeg yuav khoom yog dab tsi?
Kev tau txais cov neeg siv khoom yog hais txog kev tau txais cov neeg siv khoom los ntawm cov tswv yim lag luam xws li kev tshaj tawm. Cov no yog cov neeg siv khoom uas tsis tau siv lub tuam txhab cov khoom ua ntej; yog li kev siv zog ntxiv yuav tsum tau ua los txhawb kom lawv mus yuav lub tuam txhab cov khoom. Cov peev nyiaj tshaj tawm hnyav yuav tsum nyob rau hauv thiaj li yuav tau txais ntau tus neeg siv khoom tshiab. Kev tsim kho kev lag luam thiab kev sib txawv yog ob lub tswv yim siv dav rau cov neeg tau txais.
Cov Tswv Yim Tau Txais Cov Neeg Siv Khoom
Kev Lag Luam Kev Lag Luam
Kev lag luam kev lag luam hais txog kev muab cov khoom lag luam uas twb muaj lawm rau kev lag luam tshiab hauv kev tshawb nrhiav cov neeg siv khoom tshiab.
E.g. Hauv xyoo 2013, Unilever tau nkag mus rau Myanmar txhawm rau nthuav lawv txoj kev lag luam kom ncav cuag thiab nce nyiaj tau los.
Kev sib tw
Cov tuam txhab tuaj yeem txhim kho lawv txoj kev lag luam ntawm kev lag luam los ntawm kev sib txawv rau hauv kev lag luam tshiab kom tau txais cov neeg siv khoom tshiab. Qhov no kuj pab cov lag luam kom txo qis kev pheej hmoo ua lag luam.
E.g. Lub tuam txhab Mars, uas xub tsim cov khoom qab zib thiab khoom qab zib, nkag mus rau hauv khw muag khoom noj tsiaj.
Daim duab 02: Mars tuam txhab sib txawv rau hauv khw muag khoom noj tsiaj
Dab tsi yog qhov txawv ntawm Cov Neeg Siv Khoom thiab Kev Tau Txais?
Kev tuav pov hwm vs kev tau txais |
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| Kev tuav cov neeg siv khoom yog kev nqis tes ua los ntawm cov tuam txhab kom ntseeg tau tias cov neeg siv khoom txuas ntxiv mus yuav cov khoom lag luam hauv lub sijhawm ntev los ntawm kev tiv thaiv lawv tawm tsam kev sib tw. | Kev tau txais cov neeg siv khoom yog hais txog kev tau txais cov neeg siv khoom los ntawm cov tswv yim lag luam xws li kev tshaj tawm. |
| Kev tshaj tawm thiab kev tswj hwm tus neeg siv khoom | |
| Kev tshaj tawm thiab kev tswj hwm cov neeg siv khoom tsawg rau cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm vim lawv paub txog cov khoom lag luam thiab cov txheej txheem. | Vim cov neeg siv khoom tshiab tsis tshua paub txog cov tuam txhab cov khoom lag luam thiab cov txheej txheem, nws raug nqi ntau kom tau txais lawv thiab tswj lawv. |
| Txoj kev | |
| Kev nkag mus rau kev lag luam, rov ua lag luam thiab txhim kho cov khoom lag luam yog cov tswv yim tseem ceeb uas pab cov tuam txhab khaws cov neeg siv khoom. | Cov tuam txhab tuaj yeem tau txais cov neeg siv khoom tshiab los ntawm txoj kev txhim kho kev lag luam thiab nrhiav tau. |
Summary – Customer Retention vs Acquisition
Qhov sib txawv ntawm cov neeg siv khoom tuav thiab kev yuav khoom feem ntau yog nyob ntawm seb lub tuam txhab puas tsom mus rau kev pabcuam cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm lossis xav kom tau txais cov neeg siv khoom tshiab. Qee lub tuam txhab yuav txaus siab rau ob qho tib si; Txawm li cas los xij, lawv yuav tsum nkag siab tias nws kim dua kom tau txais cov neeg siv khoom tshiab dua li khaws cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm. Txawm hais tias kev siv zog tau tsom mus rau kev tau txais cov neeg siv khoom tshiab, cov lag luam yuav tsum tsis txhob quav ntsej cov neeg muaj npe vim lawv tuaj yeem, qhov tseeb, pab lub tuam txhab kom nyiam cov neeg siv khoom tshiab los ntawm cov lus zoo ntawm qhov ncauj.
